¡Están machacando mi marca en Facebook! (y 2)

En la primera parte del post “¡Están machacando mi marca en Facebook!” comentábamos el post de Fran Nagaro sobre la pobre presencia de los supermercados españoles en Facebook. No sólo pobre en cuanto a estrategia y plan de acciones, sino por los numerosos casos de “contra facebooks”.

De hecho, el “están machacando mi marca” en muchos de esos casos deberíamos incorporar la primera persona del singular: “nos estamos machacando la marca”

Y planteamos 5 ideas previas a tener en cuenta antes de dar el paso en las redes sociales. Ahora planteamos otra prueba del algodón. ¿Cómo nos planteamos a priori nuestra relación con los “futuros” usuarios .

Los usuarios no se compran. Ni se les convence abrumándoles. Ni se les puede coaccionar. Y mucho menos, se les puede engañar ni mentir.
A tenor de todo lo dicho anteriormente, no es de extrañar que muchas marcas y empresas no quieran dar el salto a los social media: “total ¿para qué voy a abrir esa puerta? Sólo para recibir tortazos de aquellos que ni tan siquiera son clientes” se podría argumentar.

Demos una vuelta de tuerca para empezar a pensar qué hacer para evitarlo. Dependiendo de cuál sea nuestra respuesta a estas actitudes vitales nos encontraremos en disposición de tener una larga vida en las Redes Sociales o, por el contrario, habremos puesto una piedrecita más para descarrilar.

• ¿Vendemos o dialogamos?
• ¿Oímos o escuchamos?
• ¿Preguntamos o dogmatizamos?
• ¿Respondemos a lo que nos han preguntado?
• ¿Nos creemos más listos que los usuarios, ya sean o no compradores?
• Con los usuarios ¿jugamos con ellos o participamos con ellos?
• ¿Aceptamos y encajamos o protestamos y nos quejamos?
• ¿Reconocemos y rectificamos o insistimos hasta dejarlo por imposible?
• ¿Aclaramos las críticas de igual a igual o nos callamos, o lo que sería peor actuamos con prepotencia?
• ¿Existe un responsable de llevar a cabo la estrategia o hemos optado por “oye, tú que andas tanto por Facebook, ¿por qué no te encargas de esto?”
• Y, quizás, una de las cuestiones más importantes ¿son conscientes nuestros dependientes que aquello qué hacen y dicen  puede ser pasto de Internet… aunque nosotros no estemos en la red?

El caso Vallnord

Recientemente, con Vallnord, una de las principales estaciones de esquí del Pirineo nos planteamos reconducir la comunicación de la estación en Facebook hacia un entorno de mayor diálogo. Nuestros usuarios podrían no ser esquiadores. Podrían estar descontentos con los servicios. Pero el planteamiento fue claro y directo. Joan Miró, director de marketing corporativo, quería estar informado puntualmente de todo lo bueno y malo que ocurriese en la estrategia social media de Vallnord para poder responder personalmente a las decepciones y cabreos: escuchando, razonando, aclarando, dando la razón cuando se debía y mantenerse firme cuando no había motivos para dar la razón.

Helena, como responsable del área de Social Media de Naranjus, diseño el lanzamiento de una campaña táctica orientada al crecimiento a la que acompañaba la monitorización de métricas cualitativas. Esta acción nos permitió calibrar tanto el grado de satisfacción como qué mensajes y actitudes esperaba el usuario/fan de la página de Vallnord en Facebook.

El estadio en el que se encuentra la marca en estos momentos es una autoregulación de los propios usuarios más preocupados de interactuar y colaborar que de boicotear la presencia de Internet. Y es que parece que a los usuarios les resulta útil mantenerse conectados a la marca.

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