“P” de Percepción (y 2)

El miércoles estábamos en la terraza mirando a La Piscina y debatiendo sobre si nos tiraríamos o no desde nuestro primer piso… Víctor dijo que sí, que le parecía que el salto era seguro y que la profundidad de La Piscina suficiente. Nos lo quedamos mirando.

“Antes de septiembre un día que en el que no estén los vecinos seguro que lo probamos”

Para la gran mayoría de internautas comprar en la red hoy por hoy supone un acto de fe. Algo parecido a tirarse a La Piscina desde el primer piso de su casa por primera vez, y sólo lo harán si se Perciben en un entorno fiable y seguro.

Entonces, cómo gestionar la Percepción de nuestro sitio web para hacer que los usuarios se sientan en él como en un sitio fiable y seguro, y ganar así la batalla del ¿me fío?

La Gestión de la Percepción debe trabajarse desde la evidencia y desde la sutileza, desde la razón y desde la sensación.

A modo de apunte si queremos tener una buena gestión de la Percepción, estos serían algunos elementos que el usuario interioriza de forma racional:

• Identificarnos como titulares del site o ecommerce de forma clara y evidente, facilitando el contacto
• Disponiendo de sellos de seguridad transaccional
• Disponiendo de sellos de seguridad legal, como el potente sello nacional Confianza Online
• Mostrando de forma transparente las condiciones de uso / de compra / la política de privacidad
• Poniendo a su disposición accesible sistema de atención al cliente
• Mostrándoles lo que opinan nuestros clientes

Atendiendo a los elementos menos evidentes que nos ayudarán a potenciar la Percepción de nuestro espacio online, debemos partir de:

• La Facilidad del sitio, nos sentimos seguros en espacios donde nos desenvolvemos fácilmente.
• La Sensación de que el propio usuario controla la situación, de que está en cada momento dónde quiere o espera estar
• Para ello, debemos trabajar espacios online
• Comprensibles para que el objetivo de mi site o de mi comercio sea evidente para el usuario sólo entrar
• Predecibles para que los procesos y la navegación sean lógicos y stándares, y para que el cliente pueda anticiparse o imaginar lo que va a encontrar tras realizar una acción

Y sazonarlo con valores como…

• El poder de otras marcas, haz tuya por asociación el poder de las marcas que vendes o con las que colaboras
• La imagen de tus proveedores de servicios y proveedores, incluye el logotipo de la entidad bancaria con la que trabajas, de tu empresa de transporte uno solo de sus logotipos puede decir mucho a tu favor
• Utiliza sistemas de iconos, lenguaje, aplicaciones que el usuario conozca de otros entornos de confianza

En definitiva la gestión de la Percepción no sólo se consigue con medidas técnicas de seguridad, hoy por hoy un “must”, sino que tienes que atender a factores psicológicos para ayudar a tus clientes a saltar a La Piscina.

… y qué tendrá Facebook que no atiende la mayoría de los stándares en percepción y consigue que cándidamente nos desnudemos en sus brazos?

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